Fui consultado recentemente por um grande player do varejo nacional que está iniciando um Market place especializado em importação direta pelo consumidor, sobre como ficaria a questão do direito ao arrependimento nesses casos.

O Direito de arrependimento do consumidor é expresso no CDC quando trata-se de venda não presente. Tendo em vista o caráter protecionista desse diploma, a interpretação literal dada a tal instituto, tem sido, quase que unanimemente, aceita e ratificada em nossos tribunais nas causas que envolvem o e-commerce.

Entretanto, levando-se em conta que na gênese do CDC a internet sequer existia no Brasil, alguns magistrados e tribunais têm aberto exceções em determinados casos. Apenas para ilustrar, vamos pensar no direito de arrependimento da compra do brigadeiro no Candy Crush…. comprei a bomba colorida, mas não passei de fase… me arrependi… quero devolver…. músicas no Itunes…. etc.

Em vista de certas situações e especificações, a vulnerabilidade do consumidor tem sido relativizada nos casos concretos, bem como, em raras situações o direito de arrependimento também. Para termos um panorama disso, temos que ir ao surgimento do CDC. Naquela época, as compras não presentes eram feitas basicamente por catálogos impressos (Catálogos Hermes por exemplo) e telefone, ou seja, o consumidor, de fato, não tinha contato ou informações suficientemente precisas sobre o que estava comprando. Não podia ser diferente a intenção do legislador em proteger o consumidor com o direito de arrependimento… quem não lembra das fotos em que um cortador de ovos parecia ter tamanho suficiente para fatiar uma melancia, mas quando recebíamos em casa, com dificuldades cortávamos um ovo de codorna.

Com o advento da Internet, o que de fato temos hoje é o consumidor tendo mais informações sobre o produto do que jamais teve, mesmo em compras presenciais, são minuciosas descrições técnicas, associadas às opiniões de outros consumidores que já adquiriram anteriormente o produto. Por esta razão, embora explícito em lei, a vulnerabilidade dos consumidores na relação jurídica envolvendo o e-commerce, e suas consequências, tem sido por vezes suplantadas em juízo, notadamente quando o fornecedor é empresa de pequeno porte, bem como quando as políticas do site de vendas são claras e sucintas nas informações, demonstrando ao magistrado a boa fé, clareza e seriedade da empresa nas relações com seus consumidores.

É óbvio que não podemos contar com isso como garantia de que não teremos problemas ou ações em decorrência da operação de Cross-border. será um acompanhamento diário das vendas que nos dará subsídios quanto às medidas mais adequadas para proteção jurídica da operação sem afetação do modelo de negócio em si. Afinal, estamos falando de um novo sistema de vendas on-line que tem tudo para tornar-se uma febre no Brasil, e, é claro que, como todo novo modelo de negócios on-line, trará consigo demandas que precisaremos estar prontos para sanar.

Nesse sentido, já temos como certa que a utilização de câmaras arbitrais especializadas, como por exemplo o ejuiz.com (tribunal arbitral do e-commerce) será de grande valia, pois deve absorver a maior parte das demandas em razão de sua simplicidade, efetividade e redução de custos judiciais que irá trazer. Tal utilização deve ser solicitada pelo consumidor (nossa legislação não aceita a imposição da arbitragem por parte da empresa), que no Brasil, ainda não está acostumado ou sequer conhece os benefícios da arbitragem. Será necessário uma boa divulgação desse serviço pelos players de cross border para conseguirem um cenário satisfatório para sua operação.

As vantagens da arbitragem na importação direta são inúmeras, entre elas:

• Tiramos da justiça comum a discussão do litígio e entregamos a árbitros especializados no e-commerce;
• O litígio será resolvido totalmente on-line (tanto consumidor como empresas não terão os altos custos processuais)
• O problema será resolvido diretamente entre a empresa exportadora e o consumidor brasileiro sem expor nenhum deles (o processo arbitral é sigiloso).
• Não estarão diretamente sujeitos às leis brasileiras para solução dos casos. Isso é muito solicitado pelas empresas estrangeiras que exportam para o Brasil
• O consumidor fará isso de casa, pela internet, tão fácil como foi a compra será a solução do problema.

Espero ter ajudado. Forte abraço a todos e boas vendas.